Onze aanpak

Ik heb een probleem
Je kunt bij het Utrechts Ombudsloket terecht als je een klacht of signaal hebt over de diensten van de gemeente Utrecht. Het Ombudsloket is gratis en onafhankelijk. We bekijken of je door de gemeente goed en eerlijk (behoorlijk) bent behandeld. Daarbij kijken we of de organisatie open en duidelijk is, respectvol met je omgaat, betrokken is, meedenkt over oplossingen en betrouwbaar is. Als je bij ons een klacht of signaal indient, proberen we binnen één week contact met je op te nemen.

We luisteren naar jouw verhaal
We beginnen met goed luisteren. Wat is er precies gebeurd? Waar liep het vast? En wat is er al geprobeerd? We denken met je mee en proberen je verder op weg te helpen. Daarbij vragen we ook wat jij een goede oplossing vindt en waar je het meest mee geholpen bent.

Kent de gemeente Utrecht je klacht al?
We kijken of je de klacht eerst bij de gemeente hebt gemeld. Dat vinden we belangrijk, omdat de gemeente altijd eerst de kans moet krijgen om het probleem zelf op te lossen.

Het Ombudsloket kan je daarom adviseren om een klacht in te dienen bij de gemeente zelf. Je volgt dan eerst de klachtenprocedure van de gemeente Utrecht. Ben je daarna niet tevreden over de manier waarop je klacht is afgehandeld of duurt het langer dan zes weken voordat je een antwoord op je klacht krijgt? Neem dan opnieuw contact met ons op.

Wat gebeurt er daarna?
We kijken samen met elkaar wat een goede volgende stap is. Daarbij zijn er verschillende mogelijkheden: bemiddelen, het onderzoeken van de klachtbehandeling of het registreren van een signaal.

Bemiddeling
Soms lijkt een probleem makkelijk op te lossen, maar loopt het toch vast. Waar mogelijk proberen we een probleem informeel, dus zonder officieel onderzoek, op te lossen. De ombudsman probeert dan samen met jou en met de organisatie het gesprek weer op gang te brengen. Het kan zijn dat een uitleg, een excuus en/of een goed gesprek toch kan helpen om het vertrouwen te herstellen en weer verder te kunnen.

Onderzoek
Als de situatie erom vraagt, kan het Ombudsloket besluiten de klachtbehandeling te onderzoeken.

• Naast het persoonlijke gesprek met jou vragen we om extra informatie, zoals e-mails of brieven, te delen.
• Vervolgens nemen we contact op met de betrokken afdeling of contactpersonen binnen de gemeente. We vragen om een toelichting en bekijken de relevante documenten of eerdere communicatie. Zo horen we beide kanten van het verhaal (hoor en wederhoor) en krijgen we een volledig beeld van de situatie.
• Uiteindelijk beoordeelt de ombudsman of de gemeente in jouw situatie behoorlijk heeft gehandeld. We kunnen ook aanbevelingen doen om de manier van werken van de organisatie te verbeteren. Een onderzoek doen we zorgvuldig. Daarom kan het enkele maanden duren.

Signaal
Je kunt ook een probleem melden zonder een oplossing te willen voor jezelf. Dit kan bijvoorbeeld als je merkt dat bepaalde zaken steeds niet goed gaan bij de gemeente. Of als je je zorgen maakt over de manier waarop de gemeente werkt. Het Ombudsloket hoort deze signalen graag. Als het ons opvalt dat meerdere Utrechters klagen over hetzelfde probleem, kunnen wij onderzoeken wat er aan de hand is. Onze bevindingen kunnen wij dan voorleggen aan de gemeente.

Klachten over politieke besluiten of beleid
Het Ombudsloket behandelt geen klachten over politieke besluiten en beleid. Politieke besluiten worden genomen door de gemeenteraad. De gemeenteraad wordt eens in de vier jaar democratisch gekozen door de inwoners van Utrecht. Het beleid wordt door de gemeente gemaakt ter uitvoering van politieke besluiten.

Stroomschema
Bekijk hier het stroomschema, waarin wij stap voor stap laten zien hoe onze aanpak werkt.