Behoorlijkheidsnormen

Heeft de gemeente behoorlijk gehandeld?

Het Ombudsloket behandelt klachten van inwoners over het handelen van de gemeente. Daarbij kijken we of de gemeente op een behoorlijke manier heeft gehandeld. De gemeente moet haar werk zorgvuldig doen en rekening houden met inwoners en hun belangen. Dat gaat verder dan alleen de wet volgen. De gemeente moet ook werken volgens normen voor behoorlijk bestuur. Dit betekent onder andere dat de gemeente open en duidelijk moet communiceren, inwoners met respect moet behandelen, betrokken moet zijn, moet zoeken naar oplossingen en eerlijk en betrouwbaar moet zijn.

Klachtbehandeling en normen van behoorlijk bestuur
Het doel van een klachtbehandeling is om het vertrouwen tussen inwoners en de overheid te herstellen. Daarnaast willen we problemen oplossen. En we willen dat de overheid leert van klachten en zo haar werk kan verbeteren.

Het Ombudsloket toetst bij een klachtbehandeling het handelen van de gemeente aan de hand van de normen van behoorlijk bestuur.

Luisteren, inwoners betrekken en respectvol handelen
Voorbeelden van behoorlijkheidsnormen zijn luisteren, inwoners betrekken en respectvol handelen. ‘Behoorlijk handelen’ betekent dat de gemeente luistert, aandacht heeft en een open gesprek voert. Inwoners moeten de ruimte krijgen om hun verhaal te doen. De gemeente moet vragen wat iemand nodig heeft en eerlijk vertellen wat wel en niet kan. Goed contact betekent ook dat inwoners kunnen meedenken en invloed hebben. Zo kan de gemeente betere keuzes maken.

Klik hier voor een praktijkvoorbeeld bij deze behoorlijkheidsnormen over het participatieproces bij het bepalen van de locatie van een woonboot.

Maatwerk, evenredigheid en coulance
Andere belangrijke normen zijn maatwerk, evenredigheid en coulance. Inwoners mogen verwachten dat de gemeente hen helpt wanneer dat nodig is. De gemeente is er voor de inwoners, niet andersom. Soms betekent dit dat de gemeente moet meedenken buiten de standaardregels om. Regels volgen is niet altijd hetzelfde als behoorlijk handelen.

Klik hier voor een praktijkvoorbeeld bij deze behoorlijkheidsnormen over de kwijtschelding van een boete vanwege de nieuwe parkeerapp.

Goede informatie, duidelijke uitleg, betrouwbaarheid en toegankelijkheid
Behoorlijkheidsnormen die ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening voor iedereen werkt zijn goede informatie, duidelijke uitleg, betrouwbaarheid en toegankelijkheid. Inwoners moeten makkelijk contact met de gemeente kunnen opnemen, snel bij het juiste loket uitkomen en informatie goed kunnen begrijpen. Werken voor alle inwoners betekent ook: inwoners actief benaderen, luisteren, doen wat nodig is en hen wijzen op hun rechten en voorzieningen.

Klik hier voor een praktijkvoorbeeld bij deze behoorlijkheidsnormen over ontoegankelijke PDF-bestanden.

Integriteit, onpartijdigheid en transparantie
Tot slot is het belangrijk dat de gemeente haar werk zorgvuldig, neutraal en met goede bedoelingen doet. Belangrijke normen hierbij zijn integriteit, onpartijdigheid en transparantie. De gemeente moet open zijn over hoe beslissingen worden genomen en welke stappen inwoners kunnen zetten als ze het ergens niet mee eens zijn. Ook moet de gemeente eerlijk zijn over wat wel en niet mogelijk is. Eerlijkheid zorgt voor vertrouwen bij inwoners.

Klik hier voor een praktijkvoorbeeld bij deze behoorlijkheidsnormen.