Een inwoner vond dat zijn schuldhulpverleningstraject niet goed was verlopen. Hij ervaarde de communicatie met zijn trajectbegeleider als moeizaam en gaf aan dat het ondanks herhaalde verzoeken niet mogelijk was om een fysiek gesprek te voeren. De situatie zorgde bij hem voor veel stress. Hij was van mening dat de communicatieproblemen hadden bijgedragen aan vertraging in zijn schuldhulpverleningstraject.
De gemeente gaf aan dat de inwoner tijdens het traject meerdere keren is gewezen op ontbrekende stukken, benodigde acties en de gevolgen van het niet tijdig aanleveren daarvan. Volgens de gemeente was een aanvullend fysiek gesprek niet nodig, omdat al eerder een fysieke intake en financiële inventarisatie hadden plaatsgevonden. Daarom is door de gemeente bewust gekozen voor contact via e-mail en telefoon. Volgens de gemeente ontstond de vertraging in het schuldhulpverleningstraject doordat benodigde stukken niet tijdig werden aangeleverd en niet door problemen in de communicatie.
De ombudsman begrijpt dat de gemeente om efficiëntieredenen geen aanvullend fysiek gesprek heeft gepland. Tegelijkertijd vindt de ombudsman dat de gemeente onvoldoende heeft uitgelegd waarom een fysiek gesprek niet mogelijk was. Ook had de gemeente, gelet op de herhaalde verzoeken van de inwoner en het ontbreken van een eerdere persoonlijke ontmoeting met de trajectbegeleider, nadrukkelijker moeten onderzoeken of een persoonlijk gesprek alsnog passend was. Het klachtonderdeel over het afwijzen van een fysiek gesprek is daarom deels gegrond. Hoewel de ombudsman de afweging van de gemeente kan volgen, blijft het belangrijk om in stressvolle situaties aandacht te hebben voor de behoefte aan persoonlijk contact en te bezien of een persoonlijk gesprek meerwaarde kan hebben.
De ombudsman kon niet vaststellen of de communicatieproblemen hebben geleid tot vertraging in het schuldhulpverleningstraject. Er was onvoldoende informatie beschikbaar om hierover een oordeel te geven. Wel vindt de ombudsman het belangrijk dat de gemeente in het algemeen goed bereikbaar is voor inwoners, zeker in stressvolle situaties zoals bij schulden.
Aanbevelingen van de ombudsman:
- Houd als gemeente oog voor de behoefte aan persoonlijk contact en communiceer duidelijk over gemaakte afwegingen
Realiseer dat inwoners die zich in een schuldhulpverleningstraject bevinden vaak te maken hebben met stress en onzekerheid. Ook wanneer een fysiek gesprek niet noodzakelijk wordt geacht, is het belangrijk de behoefte aan persoonlijk contact te erkennen, hierover met de inwoner in gesprek te gaan en duidelijk uit te leggen welke afwegingen aan die keuze ten grondslag liggen.
. - Zorg als gemeente voor goede bereikbaarheid voor inwoners
Wanneer het niet lukt om direct bereikbaar te zijn, bel de inwoner dan terug of laat via een ander communicatiekanaal van je horen. Informeer de inwoner ook wanneer een inhoudelijke reactie meer tijd vraagt en geef daarbij aan wanneer deze reactie verwacht kan worden. Zeker in situaties waarin sprake is van stress, is het belangrijk dat inwoners weten waar zij aan toe zijn. Goede bereikbaarheid en duidelijke communicatie dragen bij aan het vertrouwen van inwoners in de overheid.