Een ondernemer deed bij de gemeente meerdere meldingen over de aanwezigheid van vuilcontainers buiten de venstertijden op een plein. In afhandelingsmails die hij had ontvangen, stond dat er geen vuilcontainers waren aangetroffen, terwijl hij op datzelfde moment wel een container op het plein zag staan. Toen hij fotobewijs bij de gemeente opvroeg, ontving hij een foto waarop niet de container zelf, maar de omgeving ernaast was gefotografeerd. Nadat hij als reactie daarop fotobewijs had aangeleverd, ontving hij toch een foto met de container erop van de gemeente. Dit heeft bij hem geleid tot onbegrip en frustratie. Over het delen van onjuiste informatie over de aanwezigheid van vuilcontainers heeft meneer een klacht bij de gemeente ingediend. Met de afhandeling van de klacht was hij niet tevreden, waarna hij de ombudsman heeft gevraagd de kwestie te onderzoeken.
In antwoord op de gestelde vragen legde de gemeente uit dat een handhaver alle openstaande meldingen op één moment heeft beoordeeld. Omdat de situatie op dat moment niet overeenkwam met de situaties op de eerdere meldmomenten, koos de handhaver ervoor om één melding af te handelen als ‘container aangetroffen’ en vier meldingen als ‘container niet aangetroffen’. De gemeente vond dat dit het meest recht deed aan de situatie zoals deze was. De gemeente erkende daarbij dat de afhandeling van de meldingen te laat was: er zaten tien dagen tussen de eerste melding en de controle, wat de kans vergroot dat de situatie veranderd was.
De ombudsman constateert dat de gemeente bij de afhandeling van de meldingen vooral handelde vanuit de logica van het systeem, maar daarbij onvoldoende oog had voor het perspectief van de melder. De inwoner zag immers op alle meldmomenten een container staan. Wanneer een melder herhaaldelijk een terugkoppeling ontvangt waarin staat dat een container niet is aangetroffen, terwijl hij op datzelfde moment wél een container op het plein ziet staan, ontstaat een begrijpelijke frustratie.
Daarnaast vindt de ombudsman dat het versturen van een foto waarop niet de container maar de omgeving is te zien, niet behoorlijk is. Dit schaadt het vertrouwen van inwoners in de overheid.
De ombudsman merkt verder op dat het huidige systeem van individuele afhandeling niet goed aansluit bij dit soort meldingen. De gemeente werkt aan een nieuw datagestuurd systeem, maar gaf aan dat dit niet voor vuilcontainers zal gelden. De ombudsman beveelt aan om dit wel te overwegen, omdat individuele afhandeling van dit soort meldingen in de praktijk vaak niet realistisch is.
De ombudsman vindt de klacht van de ondernemer gegrond.
Aanbevelingen van de ombudsman:
- Houd het meldersperspectief voor ogen bij de afhandeling van meldingen
Zorg ervoor dat de informatie die een melder bij een afhandeling van een melding ontvangt, klopt. Bij complexe situaties is het belangrijk dat niet enkel wordt gekeken naar de logica van het systeem, maar ook naar de beleving van de melder. Wanneer het systeem een correcte afhandeling niet kan ondersteunen, zorg dan dat er maatwerk wordt geleverd in de communicatie. Geef de inwoner via een andere weg een begrijpelijke terugkoppeling van de melding(en).
- Overweeg de nieuwe datagestuurde werkwijze ook toe te passen op meldingen over vuilcontainers
Omdat individuele afhandeling in de praktijk vaak moeilijk uitvoerbaar is en de situatie ter plaatse snel kan veranderen, is het wenselijk om ook deze meldingen via een datagestuurde aanpak te verwerken. Hierdoor zou de gemeente realistischer op de meldingen kunnen reageren. Wellicht is het raadzaam om bij het eventueel uitbreiden van de werkwijze van datagestuurd werken met de categorie vuilcontainers melders vooraf te vragen om feedback over deze beoogde werkwijze.