Oorverdovend stil
Als ik één aanbeveling mag geven aan de gemeente dan is het wel: neem inwoners serieus en kom je afspraken na. Het lijkt zo voor de hand liggend, toch vertellen Utrechters ons regelmatig dat dit niet gebeurt. Terwijl het de basis is voor goed wederzijds contact en vertrouwen.
‘Morgen bel ik je even terug’ of ‘binnen zes weken ontvang je een brief’. Het lijken simpele toezeggingen van ambtenaren aan inwoners, maar als ze niet worden nagekomen heeft dat grote gevolgen. Wég is het vertrouwen in de overheid, wég is het gevoel dat je serieus genomen wordt.
Gelukkig kennen we bij het Ombudsloket zeker ook goede voorbeelden. De ambtenaar die een inwoner uitnodigt om op gesprek te komen op het stadskantoor om zijn verhaal te vertellen. En de boa die dezelfde dag even langsgaat bij een inwoner die klaagt over afval op straat.
Meer frustratie
Maar ja, bij een ombudsloket komen natuurlijk vooral inwoners die ontevreden zijn. Inwoners die vertellen dat ze een dag lang thuis hebben gewacht op een telefoontje dat niet komt, of weken wachten op een brief die niet wordt bezorgd. En dat terwijl de ambtenaar dit wel had beloofd. Als het oorverdovend stil blijft, levert dat voor de toch al boze en bezorgde inwoner alleen maar meer frustratie op.
Vandaar mijn oproep: kom je afspraken na. Als je zegt dat je de volgende dag terugbelt, bel! Ook als je nog niets nieuws hebt te vertellen; dan leg je uit waarom dat zo is. En als je hoort dat mensen erg boos of bezorgd zijn, maak tijd en nodig de inwoner uit op het stadskantoor. Soms kom je er als ambtenaar dan achter dat het probleem anders is dan je in eerste instantie dacht en dat je de oplossing dus ook ergens anders moet zoeken.
Kortom: beste ambtenaren kom je afspraken na! Wees duidelijk en betrouwbaar. En als ik hier een blog over schrijf, dan is dit natuurlijk ook iets waar we ons als Utrechts Ombudsloket aan moeten houden. Daar mag je ons op aanspreken!
5 februari 2025