Verzoeker diende een klacht in bij de gemeente over PDF’s op de gemeentelijke website die niet digitaal toegankelijk zijn voor iemand met een visuele, auditieve of cognitieve beperking, terwijl dit wel een wettelijke verplichting is. De gemeente verklaarde de klacht gegrond en gaf aan dat ze dit bij het management neer zou leggen. Dit vond verzoeker te weinig concreet en stelde vragen hierover aan de gemeente. Deze bleven onbeantwoord. Daarom meldde verzoeker zich bij de ombudsman en vroeg de behandeling van de onderzoeken. Hoofdconclusie De ombudsman vindt de klacht van verzoeker gegrond, omdat de gemeente te weinig concrete acties uitvoert om de PDF’s op een toegankelijke manier te publiceren. De gemeente biedt geen perspectief, ondanks dat ze erkent dat de PDF’s niet toegankelijk zijn. Dat vindt de ombudsman zorgelijk in het kader van goede informatieverstrekking en een betrouwbare overheid.
Aanbevelingen
- Maak een plan van aanpak met concrete doelen en deadlines om te voldoen aan wet- en regelgeving over publicatie van PDF’s. Als de gemeente niet in staat is om volledig te voldoen aan de wet, overweeg dan om de toegankelijkheidsverklaring aan te passen en een beroep te doen op ‘een onevenredige last’.
- Laat bij de afronding van een gegronde klacht geen losse eindjes bestaan. Daar waar een oplossing of verbetering mogelijk is, moet in ieder geval een concrete toezegging of een duidelijke vervolgstap in de klachtbehandelingsbrief worden opgenomen. Als er geen concrete toezegging gegeven kan worden, moet er in de klachtafhandeling een tijdspad gegeven worden waarin de gemeente dat wel kan doen.
- Overweeg bij de afronding van een klacht waarbij de gemeente belooft iets te doen om in de afhandelingsbrief een aanspreekpunt voor de klager binnen de gemeente te benoemen voor het geval de beloofde acties onverhoopt uitblijven.
Resultaat
Naar aanleiding van onze aanbevelingen heeft een gesprek plaatsgevonden met de afdeling Strategie en Ontwikkeling. Dit heeft opgeleverd:
- Dat de gemeente bereid is om verzoeker telefonisch te woord te staan over de behandeling van zijn klacht.
- Dat de ombudsman in contact wordt gebracht met de projectleider van het verbetertraject dat zich richt op het versterken van de klachtenkolom.
- Dat de ombudsman in contact wordt gebracht met de projectleider die signalen van inwoners verzameld met als doel om patronen te ontdekken.