Een Utrechter vroeg de gemeente Utrecht om optieverklaring af te geven om Nederlander te worden. Zijn verzoek werd afgewezen. Hier was de Utrechter het niet mee eens en ging in bezwaar tegen de afwijzing. De juridische afdeling van de gemeente behandelde het bezwaar van de Utrechter en verklaarde het bezwaar ongegrond. De Utrechter vond dat de gemeente haar eigen vlees keurt en diende hier een klacht over in. De klacht werd afgehandeld door de gemeente. De Utrechter was niet tevreden over de afhandeling van de klacht. In de afhandeling gaf de gemeente aan dat het de standaardprocedure is dat de juridische afdeling bezwaren behandelt. De Utrechter bleef erbij dat hier geen sprake was van onafhankelijke beoordeling van zijn bezwaar. Daarbij vond hij het onacceptabel dat de bezwaarbehandelaar informatie opvroeg bij de afdeling die het oorspronkelijke besluit nam. Tot slot was hij van mening dat de gemeente de bezwaarprocedure opzettelijk had gefrustreerd. Hij verzocht de ombudsman dit te onderzoeken.
Op basis van de Algemene wet bestuursrecht kan de gemeente binnen een aantal kaders kiezen hoe ze de bezwaarprocedure inricht. De gemeente Utrecht heeft ervoor gekozen om bezwaren door de juridische afdeling te laten behandelen. Deze vorm past binnen de wettelijke regels over de bezwaarprocedure. Daarbij is het belangrijk dat de ambtenaar die het bezwaar behandelt niet betrokken is geweest bij het oorspronkelijke besluit.
Het feit dat de bezwaarbehandelaar informatie vraagt aan de afdeling die het besluit heeft genomen, is logisch. In bezwaarprocedures worden namelijk beide partijen gehoord om een goede beoordeling van het bezwaar te kunnen maken.
De ombudsman vroeg de gemeente in hoeverre een bezwaarmaker geïnformeerd wordt over de bezwaarprocedure en de onafhankelijkheid. De gemeente gaf aan dat informatie over bezwaar maken te vinden is op de website.
De ombudsman heeft de website bekeken en vindt het wenselijk dat de gemeente duidelijker kan communiceren over hoe de onafhankelijkheid in bezwaarprocedures wordt gewaarborgd. Dit geeft vooraf meer duidelijkheid en vertrouwen aan inwoners die bezwaar willen maken.
Verder vindt de ombudsman dat er geen aanleiding is om te concluderen dat er sprake is van opzettelijke frustratie. De gemeente heeft de Utrechter duidelijk toegelicht waarom ze dacht dat uitstel van de beslissing op bezwaar mogelijk beter zou uitpakken voor hem. Dat had te maken met een aankomende wetswijziging. De gemeente vroeg de Utrechter destijds of ze iets langer de tijd mochten nemen om een beslissing op het bezwaar te nemen. Omdat de wetswijziging mogelijk voordelig zou uitpakken voor de Utrechter. Hij gaf toestemming daarvoor. Hoewel later bleek dat het toch niet beter uit zou pakken omdat de wetswijziging niet van toepassing was op de situatie van verzoeker, oordeelt de ombudsman dat er geen sprake is van opzet of kwade wil, maar dat een inschattingsfout is gemaakt door de gemeente.
Verder viel het de ombudsman op dat in de klachtbehandeling door verzoeker is gevraagd om een driegesprek. De gemeente heeft dit afgewezen, onder meer omdat de beklaagde medewerker zich hier niet comfortabel bij voelde en de klachtbehandelaar op het punt stond om zes maanden met verlof te gaan. De gemeente heeft er daarom voor gekozen om de beklaagde en verzoeker zo snel mogelijk individueel te horen.
De ombudsman is van oordeel dat de gemeente hier een andere keuze had kunnen maken voor een optimale dienstverlening. Ook als een specifieke ambtenaar niet beschikbaar is, moet er een mogelijkheid zijn om in gesprek te gaan – bijvoorbeeld met een vervanger of een leidinggevende. Zo’n gesprek had in dit geval kunnen bijdragen aan een informele oplossing en had een formele klachtprocedure kunnen voorkomen. De ombudsman doet daarom de aanbeveling aan de gemeente om te faciliteren dat een dergelijk gesprek altijd mogelijk is, ook bij afwezigheid van een individuele medewerker.