Leren van klachten samen met de gemeente Utrecht

Als ombudsman vind ik het belangrijk om niet alleen klachten over de gemeente te onderzoeken, maar ook om ervan te leren. Klachten zijn signalen. Ze laten ons zien hoe Utrechters het contact met de gemeente ervaren. Deze ervaringen zijn waardevol.

Onlangs hebben we daarom een leersessie georganiseerd met de klachtencoördinatoren van de gemeente Utrecht. Dit gebeurde naar aanleiding van een situatie waarin het duidelijk misging. Tijdens de sessie keken we niet eerst naar de regels of het proces, maar naar de ervaringen van een Utrechter. Wat heeft die persoon beleefd? Waarom voelde de situatie onrechtvaardig of frustrerend? We bespraken thema’s die vaak terugkomen in klachten, zoals afhankelijkheid van de gemeente, slechte communicatie en onduidelijkheid over wat er verder gebeurt.

We ontdekten dat deze onderwerpen meer zijn dan alleen fouten in het proces – ze beïnvloeden de relatie tussen Utrechters en de gemeente. Hoe voorkom je dat iemand zich klein voelt tegenover een groot systeem? Hoe zorg je ervoor dat Utrechters zich gehoord en serieus genomen voelen, ook als niet alles kan? De klachtbehandelaren spraken met elkaar over hoe ze deze ervaringen kunnen voorkomen. Dit leidde tot waardevolle inzichten.

Deze sessie is een goed voorbeeld van hoe we samen kunnen werken aan een overheid die leert en verbetert. Een klacht is niet het einde van een contact, maar een kans om het beter te doen – voor deze inwoner en voor de volgende.

In Utrecht blijven we werken aan een gemeente die open is, luistert en leert. Als ombudsman draag ik daar met het Ombudsloket graag een steentje aan bij.